2022年浙江自考企业管理学复习笔记第十五章：全面质量管理

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　　第十五章全面质量管理

　　第一节产品质量和全面质量管理

　　一、产品质量

　　1.质量是指产品、过程或服务满足规定或潜在要求的特征和特性的总和，不仅指产品质量，而且也包括工作质量（过程质量、服务质量）。

　　1）产品质量P343，是指产品的适应性，也是指产品的使用价值，产品适合一定用途，能够满足人们的某种需要所具备的特性。

　　补充：现成产品的质量特性包括性能（应达到使用功能的要求）、寿命（指产品在规定的条件下，满足规定功能要求的工作期限）、可靠性（规定功能的能力）、安全性（流通使用过程中保证安全的程度）、经济性（指产品寿命周期费用的大小）等五方面。P343-344

　　2）工作质量，是指企业中与产品质量直接相关的工作，对于稳定保证产品质量和提高产品质量的保证程度。

　　3）二者关系：产品质量是企业工作质量的综合反映，企业工作质量是一定产品质量的基础和保证。

　　二、质量职能，是为了保证产品具有一定是适应性所进行的全部活动的总称。P345

　　三、全面质量管理，特点5点P345

　　1.满足用户需要是全面质量管理的基本出发点，是企业推行全面质量管理的指导思想和基本原则。

　　2.全面质量管理所管的对象是全面的，即广义质量。

　　3.全面质量管理所管的范围是全面的，即产品质量产生和形成和实现的全过程。

　　4.全面质量管理是全员参加的管理。

　　5.全面质量管理所采用的方法多种多样的、综合的。

　　第二节质量体系

　　一、质量体系的概念

　　与质量体系的相关的概念：质量保证、质量控制、质量管理，以及它们之间的关系。

　　1.质量保证，是指为使人们确信某一产品、过程或服务质量能满足规定的质量需求所必须的有计划、有系统的全部活动，包括

　　1）内部质量保证（是为使企业领导确信本企业的产品质量满足规定要求所进行的活动，包括对质量体系的评价与审核以及对质量成绩的评定，包括质量体系的评价与审核以及对质量成绩的评价，目的是使企业领导对本企业的产品质量放心）；

　　2）外部质量保证

　　2.质量控制，是指为保持某一产品、过程或服务质量满足规定质量要求所采取的作业技术和活动。

　　3.质量管理，是指对确定和达到质量要求所必须的职能和活动的管理。

　　4.质量体系，是指为保证产品、过程或服务满足规定的或潜在的要求，由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。

　　二、质量体系的内容

　　质量体系P349由组织机构、职责和权限、工作秩序、资源和人员以及质量活动构成。

　　1.组织机构，负责全面质量活动的计划、组织、协调、指导、检查和监督。

　　2.职责和权限，是落实质量职能的重要手段，首先应确定企业与质量有关的各项活动，其次还要赋予相应的权限，使其能充分行使职权。

　　3.工作秩序P350，包括设计开发程序、设计评审制度，包括质量成本、质量信息、人员培训、质量审核等间接质量活动的程序，是企业管理的科学总结，是企业质量体系文件的主要组成部分。

　　4.资源和人员P351，是质量体系的基本组成部分，是企业质量管理能力的基本条件。

　　5.质量活动，概括为4个过程：

　　1）设计过程，是开发和技术准备过程；

　　2）制造过程，包括生产制造和检验两个环节，应主要做到5点P352-354：组织好质量检验工作（要求A正确规定检验的范围和专职检验的设置；B合理地选择检验方式；C实行自检、互检、专检相结合）；加强工艺管理、全面控制影响产品质量的因素；掌握质量动态；加强不合格品的管理；实行工序质量控制。

　　3）使用过程，是企业质量管理的归宿点、是企业质量管理的出发点，应抓好3个方面的工作P355：A积极开