以下自考复习资料均由浙江自考网整理并发布，考生想要了解更多关于浙江自考报名、考试、成绩查询、毕业、历年真题、常见问答等相关信息请关注浙江自考网，获取浙江自考更多信息。一、游客的心理活动表现
游客来到一个新的服务场所，就会表现出急切期待的心理。他们所期待的内容由以下三个方面：
(1)对服务态度的期待 游客总是希望自己所到的地方能够尊重自己，热情好客，重视每一位客人的光临。
(2)为方便、安全的期待 因为游客对异地的情况不熟悉，总有一种不安全的感觉；时间有限和环境的生疏使他们期望得到方便的服务。所以，安全和方便是旅游者对服务的基本要求。
(3)对服务效果的期待 游客在选择某项服务时，会根据自己的和所掌握的信息，对这项服务有一个预期的价值。如果消费的结果相当于或超过了预期的价值，游客就会满意；相反，游客就会感到不满。
二、良好的第一印象
由于第一印象给人的记忆深刻，并对以后的知觉产生指导作用，如果在服务的初始阶段给游客留下一个良好的第一印象，就能为以后各阶段的服务，打下坚实的基础为了创造良好的第一印象，旅游服务员应具备以下的个人素质：
(1) 明确的角色意识；(2) 敏锐观察力和准确的判断能力 (3) 出色的表现能力 (4) 较强感染力
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