服务终结阶段是旅游者即将离开的阶段,这时,客我双方已经比较熟悉,对我方服务已经有了初步的评价。如果我们在这个阶段能给旅游者留下一个美好的印象,他们就会很满意地离去,并把这种美好的印象深深地印在他们的记忆中。相反,如果在这个阶段稍有差错,就有可能让旅游者否定我们所有的工作,导致前功尽弃。
一、服务终结阶段的游客心理 旅游者在这个阶段的心态十分复杂,主要特点如下:
(1) 离开前的迫切感和不安感。此时,旅游者的思乡之情开始产生,急切想回家与亲人团聚,向他们讲述自己的旅游亲历。与此同时,离开前有许多事情要做,而自己对处理这些事情的结果没有把握,所以又有点焦躁和不安。
(2) 如果这次旅游的结果旅游者没有达到好期望值,或者对服务不满,他们就会感到沮丧、后悔、这时也最容易引起投诉。
二、服务终结阶段的服务对策
在服务的终结阶段,如果发现了旅游者的不满情绪,还可以采取措施,进行补救。这个阶段的心理对策主要有三个:
(1)与客人说好最后一句话
这计划的内容主要有三点,一是对我们工作的失误表示深深的歉意,并欢迎他们再次光明。二是把服务人员对客人的真诚友好的祝愿表达的感人肺腑。三是要唤起即将离去的客人对我们的留恋之情。
(2)送别时的灵活性
为消除旅客的不良感受,进一步创造好的形象,在送别旅客时要灵活采用送别的形式。 (3)认真做好善后工作 旅客离店后,对留下的问题要认真处理,及时弥补服务工作的不足。
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