2023年4月浙江自考旅游心理学复习笔记：导游服务与心理

导游人员是旅游业宣传员、讲解员和服务员。导游服务体现在旅游者整个旅游活动过程中，包括食、住、行、游、购、娱诸方面。导游工作的过程可以大致分为迎接、游览和送客三个阶段。不同的服务阶段，旅游者对导游的心理需要有所不同。

一、迎接服务

迎接服务是导游工作的开始。这个阶段的导游工作有两项任务：第一是对旅游者进行心理预测和接待准备；第二是创造良好的第一印象。

(1)心理预测和接待准备

俗话说：知己知彼，才能百战百胜。导游工作要想取得较好的效果，导游人员在接待旅游者之间，必须根据自己的和所掌握的资料认真分析旅游者的心理特征和心理需求。旅游者的心理特征和心理需求与他们的年龄、性别、国籍、民族、代号、职业、文化水平、经济收入等因素有着密切的关系，且旅游者的这些信息一般在旅行社的接待计划中都已包括。因此，导游员在接团之前要认真研究旅行社的接待计划，并根据自己的和知识判断旅游者的心理特征和心理需求。 

(2)创造良好的第一印象   第一印象在人际交往中起着主导作用，使旅游者记忆深刻。因此，导游员第一次亮相，一定要设法留给旅游者一个良好的第一个印象。旅游者初到异国他乡，举目无亲，他们第一个认识的人就是导游员，而且，，导游员将陪伴他们完成整个旅游活动。旅游者都希望自己能遇到一位热情好客、知识丰富、导游讲解水平高、服务周到以级处理问题能力强，让他们可以信赖的导游员。 因此，导游员必须能够在很短的时间内了解自己的客人，消除客人心理上的陌生感。例如，导游在机场一接到客人，就应该主动地向他们问寒问暖，帮助提取行李，耐心解答游客的问题，做好沿途导游。

二、游览活动中的导游服务

在游览活动中，导游员一方面要做好景点的讲解工作，一方面还要安排各项服务，随时解决游客遇到的问题。在游览过程中，导游员要注意以下几点：

(1)依据游客兴趣组织活动

不同的游客游览兴趣也不同，因此导游员在安排旅游计划时，要充分考虑旅游者的兴趣。敏感的导游员在与旅游者接触过程中，能从他们的交谈中及时发现他们的兴趣爱好。如果旅游团中有领队，导游员要和领队认真商量旅游计划。领队对自己的队员很熟悉，他的意见有重要的参考价值。 此外，在实际讲解过程中，导游员要善于利用各种讲解技巧诱发游客的兴趣。导游语言要有针对性、科学性和生动性，能够紧紧抓住游客的注意力。

(2) 随时观察旅游者的情绪变化

人的情绪总是要通过某种外在表情表现出来。在客观现实符合个人的需要时，就产生满意、愉快、欢乐的积极情绪；否则就产生忧伤、沮丧、恐惧等消极情绪。导游员在游览过程中，要随时观察旅游者的面部表情、姿态，调整自己的讲解方法和服务。

(3)注意生理因素对旅游行为的影响  旅游活动王王体能消耗很大，容易使人产生疲劳。有些旅游者年纪较大，对外界的气候和饮食又不太习惯，长时间的旅游很容易使他们感到身体不适。因此导游员要随时根据旅游者的反应，调整活动内容，安排足够的休息时间，避免使旅游者过度疲劳。

三、导游结束阶段的服务工作 　在旅行即将结束阶段，旅游者也容易产生急切和不安的情绪。在这个阶段，导游员要仔细观察游客心理变化，做好以下几项工作：

(1)提前为游客安排好离开前的准备工作   如果由领队，应及时向领队了解，游客临行前还有什么要求，包括要买的东西、要见的人、要办点事。如果没有领队，就应直接向旅游者了解，并尽快协助解决。要提前告诉旅游者离店的具体时间、等车的地点和出行李的时间。如果还没有结束旅程，还应告诉他们下一站的安排。   

(2)征询游客的意见

主动向游客征询意见，有利于消除误会；让他们把不满情绪发泄出来，可以避免他们提出投诉。游客的意见有助于我们进一步改进工作，提高服务质量。

(3)真诚地向游客道别，致欢送词   在游客乘车前往机场和车站的途中，导游员要用真诚的语言向游客表达惜别之情，感谢他们在游览过程中的合作，并欢迎他们下次再来。精彩的告别仪式能使旅游者忘却旅途中的不快，产生依依不舍的情怀。

四、导游应具备的心理素质

(1) 高尚的情感 。 ①热爱祖国   导游必须首先是一个爱国者，才会对自己的祖国有深刻的了解，才会以自己热情的导游感染旅游者。   ②遵纪守法   守法是每一个公民应遵守的义务，但由于导游涉及的方针很多，影响面大，遵纪守法就更为重要。    

(2) 广泛的兴趣 。导游应该在精通业务基础上有渊博的知识，天文地理、工农商学兵、党政工青妇，样样都要知道一些，特别是中外历史、地理、政治、经济、盟化、建筑、艺术、宗教、、美学、民俗、心理学、法律等方面的知识更要丰富。    

(3)良好的性格。导游要性格温和，有幽默感；喜欢人际交往，热情礼貌；勇敢坚定，不断进取。