2023年4月浙江自考旅行社经营与管理复习笔记：团队业务和散客接待

团队业务管理是旅行社管理工作的主要内容，反映着旅行社的业务水平和管理水平。

一、团队业务管理

（一）一般旅行团的接待业务管理

旅行团的接待工作一般分为三个阶段，即准备阶段、接待阶段、总结阶段。

１．准备阶段。

接待的准备工作是顺利完成接待工作的前提和保证。要从以下几个方面做好接待的准备工作。

（１）制定接待计划。旅行团接待计划一般包括该团的基本情况和要求、日程安排、成员名单三部分。

（２）配备适合的接待人员。接待计划制定好以后，根据旅行团的特点，安排相应的陪同人员。

（３）其他的准备工作。主要有领取票据、情况汇报单，并确认团队的情况。

２．接待阶段。

接待阶段从客人入境开始到离境为止。包括全陪和地陪人员的全部接待工作。

３．总结工作。

导游在接待工作结束后，要认真作好总结。填写单据并整理有关资料。相应的团体资料要及时整理编写归档。

（二）大型和特种旅游团的接待管理

我国旅行社接待的大型和特种旅游团主要有国际会议团、企业奖励旅游团、友好城市访问团、节庆活动团、宗教朝圣团、海洋游船团、豪华列车团及体育、探险、狩猎、钓鱼、观鸟等专业专项团。

这些旅游团的特点是：人数较多，时间短，活动项目多，专业性强，服务要求高，常要求一些特殊的节目或待遇，接待工作政治性强、安全保卫工作的任务重。所以，接待这类团队必须注意解决以下几个问题：

（１）要有充分的准备时间。

（２）要有周密的组织准备工作和有力的临场指挥调度工作。

（３）要根据旅游团的不同特点安排接待工作。

总之，接待大型和特殊的旅游团的难度大，准备时间长，多数是一次性的，很少有系列团，费事费时。但这类团的利润一般较高，而且对旅行社提高知名度有极大的帮助。

二、散客的接待管理

散客旅游对旅游设施、旅游服务提出了更高的要求，是未来旅游业发展趋势。

从接待工作的角度看，散客和团体旅游的不同点是：

（１）散客一般在出发前只订购少量服务项目，其他服务则是在到达后视情况现购。

（２）散客在目的地现购服务项目通常是分散进行的。

（３）散客购买的预定期一般很短。

为了做好散客的服务工作，旅行社要做好下列工作：

（１）在客源地设立销售点，为上门的散客提供服务。

（２）与其他城市的旅行社、饭店建立相互代理的关系，代销对方的服务项目。

（３）和客源地的交通、饭店、景点、文娱场所等建立代理关系，代销他们的产品。

（４）根据散客市场情况设计多种“选择性旅游项目”。

（５）备有翻译导游对散客提供短期服务。