2023年4月浙江自考浙江自考旅游心理学复习笔记：仪表、气质与服务表现

职业心理素质，是指旅游服务员从事旅游服务工作所必需的各种心理素养品质的总和。它包括服务人员的身体素质、心理素质、外在素质、文化素质、专业素质和技术习惯素质六大方面。　
　一、职业心理对服务人员仪表美的要求
　服务人员的仪表是指服务人员的外表，它包括容貌姿态、着装修饰和行为风度等。对服务员的仪表美的具体要求如下：
　(1) 体形容貌要给游客以健康、精神的感觉
　(2) 服饰穿着要给游客以舒适、端庄的感觉
　(3) 行为风度能给游客以稳重、文雅、亲切、潇洒的感觉。

二、职业心理对服务人员气质美的要求
　气质是指某个人典型的表现与心理活动过程的速度和稳定性（如知觉的速度、思维的灵活程度、注意力集中时间的长短），心理活动过程的强度（如情绪的强弱、意志努力的程度），以及心理活动的指向性（如内向或外倾）等动力方面的特点。
　在旅游服务工作中，旅游服务员这个特定的职业对服务人员的气质是有特殊要求，主要有以下三点：
　(1) 感受性、灵敏性不易过高
感受性是指个体对外界刺激达到多大强度使才能引起反应。
灵敏性是指个体心理反应的速度和动作的敏捷程度。
在正常情况下，服务人员的灵敏性应根据客流量大小随时调节，使之达到“接一问二招待三”的最佳表现。

(2) 忍耐性和情绪兴奋不能低
忍耐性是指个体在遇到各种刺激和压力时的心理承受能力。
情绪兴奋性是指个体遇到高兴和扫兴的事情时，是否能控制住自己的情绪波动，始终处在一种喜事不骄、挫折不馁的状态。

(3) 可塑性要强
可塑性是指服务人员对服务环境中出现的各种情况及其变化的适应程度。只有可塑性较强的服务人员，才能够适应不同类型客人的变化和需要，为他们提供优质的服务。