2023年4月浙江自考浙江自考旅游心理学复习笔记：性格、情感与服务热情

性格是一个人在个体生活过程中所形成的对现实稳固的态度，以及与之相适应的习惯了的行为方式。情感是人对客观现实的一种特殊反应，是人对客观事物是否符合自己的需要而产生的态度体验。
 
一、职业心理对服务人员性格的要求
　每个人都有不同于他人的独特之处，其主要表现在性格方面。心理学研究和实践都证明，某些性格特征如勤奋、坚持性、自信等，可以促进能力的形成和发展。某些性格特征如严于律己，可以支配和控制气质和习惯。所以，当我们了解某个人所具有的某种性格特征时，就有可能在某种程度上预见他在某种情况下将要怎样去行动。从旅游服务角度来看，服务人员应该具备如下性格特征：
　(1) 首先要有谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情等良好的性格特征；
　(2) 服务人员要有独立、适应、事业心、责任心和恒心的性格特征。
　为了塑造良好的性格特征，服务人员应不断加强个人的心理素质修养。加强个人的心理素质修养主要有三种途径：第一，努力提高文化水平，加强职业道德修养，保持乐观心境。第二，努力学习别人的长处，虚心接受他人的帮助。第三，积极参加社会实践，在工作中检验自我修养的结果。
 
　二、职业心理对服务人员情感的要求
　情感是人的心理生活的一个重要方面，它是人对客观事物与人的需要之间关系的反映。
　当我们在谈情感时，常涉及到人的情绪问题。其实，情感和情绪都是客观事物是否符合人的需要与愿望、观点而产生的体验。
　在日常生活和具体活动中，人们的情感体验形式是多种多样，概括起来主要有以下几种
　(1) 心境
　心境是一种微弱、平静而持续时间较长的情感体验。在一般情况下，心境倾向于扩散和蔓延，在其存在的全部时间内影响人的整个行为表现。
 
　(2) 激情
　激情是一种爆发式的、强烈而短暂的情感体验，如狂喜、道路、惊恐、绝望等，都是激情的表现。激情也容易让人失去理智，不能自控，从而导致鲁莽行为。激情也有积极意义，它会使人产生英雄举动，抒发感人的心声。
 
(3) 应激
应激是由于出乎意料的紧张而引起某种行为反应是所产生的情感体验。例如在起火、爆炸等事故发生时，都会引起人们应激反应。应激反应有两种表现形式：一是吓昏了头脑，不知所措；二是急中生智，立即行动，及时排除险情。
 
(4) 热情
热情是一种强有力的、稳定而深厚的情感体验。
热情总是与明确的目的性和积极性的行为紧密联系，它对活动产生的满意、积极、肯定的情感，不会因时过境迁而改变。它控制人的心声，影响整个人的思维行动，是鼓舞人去行动的巨大力量。
旅游服务员的情感应具备以下四个方面的内容：
第一，要有良好的情感倾向性。情感倾向性是指一个人的情感指向什么和为什么而引起。
第二，要有深厚的情感。深厚的情感是知识与正确的理想、信念、观点、人生观紧密相联系的情感。
第三，要有稳定而持久的情感。稳定而持久的情感是与情感的深厚性联系在一起的，并在相当长一段时
      间内不变化。
第四，要有较高的情感效能。情感的效能是指情感在人的实践活动中所产生的作用的程度。它是激励人们行为的动力因素。