2023年4月浙江自考浙江自考旅游心理学复习笔记：意志、能力与服务水平

服务人员德意志、能力同服务水平有密切的关系，因此，为了提高旅游企业的服务水平，每个服务人员都需要加强意志修养，提高自身的能力。

一、职业心理对服务人员意志的要求
意志是人们为了实现预定目的而自觉努力的一种心理过程。对服务人员来说，坚强的意志品质的表现，主要在以下四个方面：
(1) 自觉性
服务人员在服务工作中，应能够在自己的意志调节和控制下，自觉地支配自己的行动、能够自始至终为提高自己的业务水平而努力奋斗；始终保持胜不骄，败不馁。

(2) 果断性
过段性是指一个人善于迅速地根据情况变化，采取相应措施的意志特点。服务人员在工作中遇到各种矛盾时，因能够权衡利弊、全盘考虑，恰到好处地利用一切可以利用的条件，不失时机地正确处理问题。

(3) 自制力
自知力也是一种对个人情感、行为的约束能力。服务人员在服务过程中，不论发生什么问题，应都能够镇定自若，把握分寸，有理有节地处理各种冲突。

(4) 坚韧性
坚韧性是指服务人员针对外部障碍所产生的一种锲而不舍的意志特点。服务人员在工作中应能够排除一切外界干扰，坚持向努力的方向不屈不挠地奋斗。

　二、职业心理对服务人员能力的要求
　能力形成的基本条件有以下四点：
　第一是智力，智利是能力形成和发展的先天条件；
第二是知识技能，知识技能只有通过学习和训练才能掌握，是能力形成和发展的后天基础；
第三实践的机会，实践的机会越多，能力提高越快；
第四是个人的勤奋努力，它是造成能力差别的重要原因之一。
　从服务心理学角度来看，服务人员除了具有一般活动的基本能力外，职业心理对旅游服务人员的能力要求因有如下几点：
　(1) 敏锐的观察力
为了提高旅游服务人员的观察力，服务人员应注意以下几点 ：
① 仔细倾听；
② 仔细观察
③ 尽量少说话
④ 不要把旅客留下的第一印象，当作信条加以肯定；
⑤ 做好事先准备
⑥ 注意谨慎
⑦ 保持超然

(2) 良好的记忆力
强化服务人员记忆能力的方法有：
第一，要明确记忆目标，这样注意的指向明确，记得清楚，记得牢。
第二，要集中精力，力求理解。
第三，要反复运用，这样可收到多次复习之效。
第四，要讲究科学的记忆方法，这样才能记忆得清晰牢固，用起来得心应手。

(3) 稳定而灵活的注意力
注意力是指人的心理活动指向和集中在一定的事物上。对于旅游服务员注意的要求是：在服务岗位上，注意力相对集中稳定，适时灵活转移，克服过分集中或过分分散的弱点。

(4) 较强的交际能力
交际能力是服务人员综合利用各种才干、进行人际交往的本领。旅游服务员应具备以下几个方面的交际能力：  
① 重视给游客留下良好第一印象
② 要由简洁、流畅的语言表达能力
③ 要有妥善处理各种矛盾的应变能力
④ 要有招徕揽游客的能力