2023年4月浙江自考旅行社经营与管理复习资料：旅行社的组织设计

一、旅行社组织设计、流程及流程再造的概念

（一）旅行社组织设计的概念

组织设计是使一群人能够联合、协调、控制资源和行动，以便生产出价值，确保实现组织目标。

（二）旅行社流程及流程再造的概念

流程就是工作的作业过程。如今的旅行社一般采用职能型的工作流程。但这一模式已不能更好地适应当今环境的需求。

旅行社流程再造的主要内容是：从顾客需求出发，以企业流程为改造对象，对企业流程进行根本性的思考分析，通过对企业流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现企业流程彻底的重新设计，从而获得企业效益的巨大改善。

二、旅行社组织设计与流程再造的关系

（一）旅行社组织设计是以流程再造为核心的

组织设计的主要目的是加快信息流程的动作速度，迅速准确地捕捉信息，并能高效地回应，从而使管理者能够有效地发挥管理职能，提高旅游企业的管理水平。因此，旅行社组织设计是以流程再造为核心的。

（二）旅行社流程再造必然会导致相应的组织设计

旅行社流程再造，必然会导致企业组织的其他变化，因为旅行社是一个动态的系统，触一发而动全身。若仅有流程再造而没有相应的组织变革，那么，流程再造的努力就很有可能付诸东流。

综上所述，旅行社企业的组织设计与流程再造是相互影响、相互作用、相辅相成的关系。

三、旅行社组织设计及其业务流程的现状分析

（一）旅行社的内设部门

我国旅行社一般设有外联部、接待部、计调部、市场部、计划部、人事部、财务部等部门，各旅行社可依据本社的规模、管理水平等适当增加或减少内设部门。

（二）旅行社组织设计的现状分析

我国旅行社组织结构总的特点是直线职能型，它在特定阶段曾对我国旅行社的发展起过积极作用。但其弊端目前已暴露出来，具体如下：第一，直线职能型不利于横向沟通和合作；第二，直线职能型不利于员工的情感交流；第三，直线职能型人为地增加了工作的繁杂性和协调难度；第四，直线职能型不利于发挥旅行社专业化的优势；第五，直线职能型由于各业务部门利益分配不均容易引发内部冲突。

（三）旅行社业务流程的现状分析

我国旅行社业务流程现状存在的主要问题有：第一，依赖合同副本、表格、单据的信息传递方式繁琐、缓慢，错误率高；第二，内部交易的人力、物力的费用庞大，工作效率低下；第三，流程割裂严重，各部门之间的矛盾和摩擦时有发生。

四、旅行社组织机构的再设计及流程再造

（一）旅行社组织机构的再设计

１．按地区进行部门划分的旅行社组织机构。

按地区进行部门划分的旅行社组织机构具有如下特点和优势：（１）有利于业务的衔接和协调；（２）有利于减缓组织内部冲突；（３）有利于总经理、部门主管等高层领导摆脱日常管理事务，集中精力考虑战略性问题；（４）有利于提高旅行社战术反应的能力；（５）有利于旅行社对各地区、各部门实现目标管理。

２．建立高柔性化、扁平化的学习型旅行社组织机构。

学习型旅行社组织机构的目的在于通过组织活动、集体学习，使旅行社成为一个管理层次少、富有活力、不断创新的组织，从而保持旅行社的竞争优势。

（二）旅行社业务的流程再造

旅行社业务流程再造的目的，是提高旅行社接待业务过程中信息的畅通和便利程度，使旅行社员工能及时、准确地获取某一个旅游团（者）的有关信息，从而提高顾客的满意度。